Engagement de niveau de service (SLA)
« Lys Hosting » est un nom commercial d'Alyson Labs Inc. (NEQ 1182248063). Cet engagement s'applique à tous les forfaits d'hébergement.
1. Disponibilité du réseau et des serveurs
Nous garantissons une disponibilité mensuelle de 99,9 %. Cette garantie couvre le fonctionnement de nos serveurs et de la connectivité réseau de notre centre de données à Montréal. Notre page de statut publique permet de suivre l'état des services en direct.
2. Crédits de service
Si la disponibilité mensuelle tombe sous le seuil garanti, le client peut demander un crédit sur sa prochaine facture :
- de 99,5 % à 99,8 % : crédit de 10 % ;
- de 99,0 % à 99,4 % : crédit de 25 % ;
- moins de 99,0 % : crédit de 50 %.
La demande se fait par simple courriel à contact@lyshosting.ca dans les 30 jours suivant le mois visé.
3. Exclusions
Le SLA ne s'applique pas dans les cas suivants :
- maintenance planifiée (annoncée au moins 24 heures à l'avance) ;
- problèmes causés par le code ou les scripts du client ;
- attaques par déni de service d'une ampleur dépassant les capacités de protection standard ;
- cas de force majeure.
4. Support technique
- Support standard (forfait Essentiel) : réponse sous 4 à 8 heures ouvrables.
- Support prioritaire (forfaits Pro, WordPress géré et Partenaire) : réponse sous 1 à 2 heures ; les urgences critiques sont prises en charge en tout temps.
Les heures d'ouverture du support sont du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h (heure de l'Est). Notre surveillance automatisée fonctionne en continu et nous alerte en dehors de ces heures.